Что такое CRM-система: назначение, возможности и специфика выбора

CRM система - это решение, которое поможет организовать и автоматизировать процесс взаимодействия с вашими клиентами. Что из себя представляет данная система и какую CRM лучше выбрать - об этом в нашей новой статье.

Успешность современного предприятия во многом зависит от оперативности решения определенных задач и прозрачности бизнес-процессов. Это касается любой деятельности компании, включая работу с заказчиками.

Зачастую для ведения клиентской базы предприятия пользуются простыми решениями в виде онлайн-документов или офисных приложений. Однако такие продукты не предназначены для управления работой с клиентами и контрагентами. Альтернативой их использованию является внедрение системы CRM. Это решение позволяет увеличить скорость обработки заявок, снизить издержки и повысить прибыль компании.

Что такое CRM-система

Непонятная многим предпринимателям аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. Это особый подход к ведению бизнеса, при котором приоритетом для компании являются взаимоотношения с клиентами и их интересы.

CRM-система — это решение, предназначенное для управления работой с имеющимися и потенциальными заказчиками. Такой программный продукт объединяет все необходимые инструменты для работы с клиентами и увеличения продаж. Программа обычно включает модули для:

ведения клиентской базы;
приема нескольких потоков лидов;
сбора сведений о покупателях;
автоматизации работы отдела продаж;
автоматизации бизнес-процессов (воронки статусов и воронки продаж);
контроля деятельности продавцов и менеджеров;
планирования и оптимизации времени работы сотрудников;
управления сделками и договорами;
автоматизации программ лояльности;
анализа целевой аудитории.

Функциональные возможности CRM позволяют использовать их для организации систем поддержки клиентов и различных колл-центров. В программных продуктах такого типа реализована возможность обработки постоянного потока клиентских обращений и автоматизации работы по заказам.

Ведение клиентов в CRM-системе дает возможность эффективно выстроить диалог с покупателем. Также внедрение конфигурации существенно ускоряет процесс принятия решений и помогает минимизировать ошибки при выполнении заказов.

Как работает CRM-система

Работа в CRM-системе позволяет максимально оперативно реагировать на обращения клиентов. В базе содержится вся информация о покупателях и контрагентах. При выборе нужного имени открывается карточка клиента, в которой содержится полная история контактов:

время первого звонка;
дата подписания контракта;
сведения о клиенте;
история звонков и встреч;
история покупок.

Благодаря такой подробной информации о контактах с конкретным клиентом работать с ним может любой менеджер компании.

Следует отметить, что с помощью системы автоматизируется не только фиксация заявок. CRM напоминает ответственным менеджерам о предстоящих встречах с клиентами и необходимости получения фидбека о покупке. Также система позволяет автоматически рассылать покупателям SMS о статусе заказа и подбирать для них подходящие товары. Вместе с тем повышается лояльность заказчиков и увеличивается прибыль компании.

Наличие CRM открывает больше возможностей также перед руководством компании или владельцами бизнеса. Используя такую систему, они могут анализировать поток клиентских заявок, отслеживать деятельность каждого продавца и стимулировать сотрудников.

Цели и возможности CRM-системы

Внедрение CRM-систем дает возможность упорядочить ряд важных бизнес-процессов в компании. Этот инструмент помогает выстроить результативную систему продаж и маркетинга, значительно улучшить взаимоотношения с клиентами. Использование программного продукта позволяет также повысить общий уровень выполнения задач и контролировать работу сотрудников.

взаимодействие с клиентами crm.png В зависимости от назначения СРМ-система дает возможность оперативно решать вопросы, связанные с:

управлением заказами и созданием воронки продаж;
телефонными продажами («холодные» звонки и прочее);
организацией различных маркетинговых мероприятий (например, рассылок или опросов);
деятельностью компании в сфере электронной торговли;
управлением клиентской базой и обслуживанием заказчиков;
тайм-менеджментом (правильной организацией рабочего процесса);
постановкой и мониторингом KPI;
созданием документов по шаблону;
отчетностью для топ-менеджмента компании;
интеграцией с имеющимися IT-системами и приложениями;
синхронизацией информации.

Такое решение особенно эффективно для предприятий со сложной структурой, работающих сразу в нескольких сферах. Однако использовать его могут и владельцы мелкого бизнеса.

Кому нужны CRM-системы

Следует отметить, что многие украинские компании все еще ведут учет покупателей в Excel или других офисных программах. Причем у некоторых из них даже нет единой клиентской базы. Сотрудники предприятия ведут учет самостоятельно и могут в любой момент «уйти» вместе с заказчиками. Процесс продаж также никак не контролируется. Такой подход очень часто приводит к проблемам в бизнесе в виде потери покупателей и прибыли.

Именно поэтому самая частая причина внедрения систем CRM — стремительно увеличивающийся поток клиентов. Менеджеры не успевают справляться с ростом количества заявок, забывают звонить потенциальным покупателям и теряют заказы. На определенном этапе такая ситуация может возникнуть у представителей малого, среднего и крупного бизнеса. Чтобы удержать существующих и новых клиентов, приходится искать эффективные инструменты автоматизации. А вместе с тем оптимизировать внутренние процессы и работать над повышением продуктивности сотрудников.

Справиться с этими задачами поможет автоматизированная система управления отношениями с клиентами. Внедрение такого продукта необходимо любой компании, имеющей отдел продаж и стремящейся:

увеличить поток клиентов и их лояльность;
создать стандартизированную базу клиентов и контрагентов;
сократить время обработки заказов и повысить качество работы с покупателями;
эффективно и своевременно контролировать деятельность отдела продаж;
получать статистику по заказам и анализировать эффективность работы с лидами;
увеличить число продаж и планировать прибыли.

Кроме того, своевременное внедрение CRM-системы упрощает создание бизнес-стратегии и способствует развитию компании.

Виды CRM-систем

Существует множество программных продуктов для автоматизации работы с заказчиками. Условно их можно поделить на две большие группы: готовые решения и персонализированные.

Готовые программы представляют собой рабочий инструмент для продаж и ведения клиентской базы. Они имеют стандартный интерфейс, определенный набор функций и позволяют решать типовые задачи, стоящие перед бизнесом. Некоторые из таких модулей используются предприятием постоянно, другие, наоборот, остаются невостребованными.

Персональные решения уникальны. Такие CRM-системы разрабатываются под потребности конкретного бизнеса (с нуля), поэтому в них реализованы только необходимые компании-заказчику модули.

Несмотря на существующие отличия, большинство программ для учета взаимоотношений с клиентами имеют набор обязательных функций. К их числу относятся:

модуль учета заказчиков;
модуль управления продажами;
управление текущими задачами;
автоматизация бизнес-процессов;
аналитика и создание отчетности.

Также в большинстве систем предусмотрена возможность интеграции с сайтом компании, почтой, IP-телефонией и используемыми программами, например, BAS или мобильным приложением.

Преимущества использования

Внедрение систем CRM и автоматизация связанных с клиентами бизнес-процессов, позволяет существенно повысить прибыль компании. Использование таких продуктов имеет и другие плюсы, в том числе:

рациональное распределение трудовых ресурсов;
экономия времени на выполнение каждой заявки;
максимальная прозрачность работы отдела продаж;
контроль выполнения заказов и деятельности сотрудников;
возможность учета и анализа движения заказов;
удобство планирования и возможность прогнозирования выручки;
наличие единой базы покупателей и контрагентов;
повышение лояльности клиентов.

Применение CRM-системы для управления продажами обеспечивает быструю обратную связь — клиентская заявка сразу же направляется на обработку, а менеджер максимально оперативно связывается с покупателем. Следовательно, клиент не успевает передумать до поступления обратного звонка.

При этом продавцы могут эффективно работать как с новыми, так и с существующими заказчиками. Запуская карточку клиента, они получают максимально полную информацию о предыдущих взаимодействиях.

Как выбрать CRM-систему

Предназначение и функциональные возможности CRM-систем, представленных на украинском рынке, отличаются. Руководителям компаний и владельцам бизнеса бывает сложно подобрать оптимальный программный продукт самостоятельно. А ошибки при выборе решения могут привести к нерациональному использованию ресурсов, путанице в данных и дополнительным затратам.

Чтобы избежать такого исхода и подобрать оптимальное для предприятия решение, важно:

сформировать перечень целей бизнеса;
проанализировать текущее состояние бизнес-процессов и потребности компании (к примеру, необходима автоматизация маркетинга или управления продажами);
определиться, кто будет работать с системой;
определить необходимый функционал (например, модуль учета заявок и сделок или конструктор типовых документов);
оценить технические возможности имеющегося парка компьютеров;
проконсультироваться со специалистами по внедрению;
определиться с бюджетом на автоматизацию.

При формировании бюджета важно помнить, что стоимость CRM-системы зависит от ряда факторов. На общую сумму влияет цена самой конфигурации, тип лицензии и необходимость доработки продукта.

Для представителей мелкого бизнеса стоимость программного продукта является одним из главных критериев выбора. Однако при подборе рекомендуется учесть и другие аспекты, включая:

безопасность доступа к данным;
наличие истории редактирования;
возможность интеграции с используемыми приложениями, программами и системами;
удобство использования и дружелюбность интерфейса;
возможность редактирования функционала.

Большинство готовых решений позволяют легко отключить или добавить определенные модули. При заказе собственной CRM-системы такой необходимости нет, ведь продукт разрабатывается под потребности конкретного предприятия.

Получить консультацию по функциональным возможностям CRM-систем можно у специалистов «Камала Софт» по телефону (044) 465-63-62. Менеджеры подробно расскажут о доступных программных продуктах и помогут подобрать для вашего бизнеса наиболее подходящий.