Что такое CRM-система: назначение, возможности и специфика выбора

Успешность современного предприятия во многом зависит от оперативности решения определенных задач и прозрачности бизнес-процессов. Это касается любой деятельности компании, включая работу с заказчиками.

Зачастую для ведения клиентской базы предприятия пользуются простыми решениями в виде онлайн-документов или офисных приложений. Однако такие продукты не предназначены для управления работой с клиентами и контрагентами. Альтернативой их использованию является внедрение системы CRM. Это решение позволяет увеличить скорость обработки заявок, снизить издержки и повысить прибыль компании.

Что такое CRM-система

Непонятная многим предпринимателям аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. Это особый подход к ведению бизнеса, при котором приоритетом для компании являются взаимоотношения с клиентами и их интересы.

CRM-система — это решение, предназначенное для управления работой с имеющимися и потенциальными заказчиками. Такой программный продукт объединяет все необходимые инструменты для работы с клиентами и увеличения продаж. Программа обычно включает модули для:

• ведения клиентской базы;

• приема нескольких потоков лидов;

• сбора сведений о покупателях;

• автоматизации работы отдела продаж;

• автоматизации бизнес-процессов (воронки статусов и воронки продаж);

• контроля деятельности продавцов и менеджеров;

• планирования и оптимизации времени работы сотрудников;

• управления сделками и договорами;

• автоматизации программ лояльности;

• анализа целевой аудитории.

Функциональные возможности CRM позволяют использовать их для организации систем поддержки клиентов и различных колл-центров. В программных продуктах такого типа реализована возможность обработки постоянного потока клиентских обращений и автоматизации работы по заказам.

Ведение клиентов в CRM-системе дает возможность эффективно выстроить диалог с покупателем. Также внедрение конфигурации существенно ускоряет процесс принятия решений и помогает минимизировать ошибки при выполнении заказов.

Как работает CRM-система

Работа в CRM-системе позволяет максимально оперативно реагировать на обращения клиентов. В базе содержится вся информация о покупателях и контрагентах. При выборе нужного имени открывается карточка клиента, в которой содержится полная история контактов:

• время первого звонка;

• дата подписания контракта;

• сведения о клиенте;

• история звонков и встреч;

• история покупок.

Благодаря такой подробной информации о контактах с конкретным клиентом работать с ним может любой менеджер компании.

Следует отметить, что с помощью системы автоматизируется не только фиксация заявок. CRM напоминает ответственным менеджерам о предстоящих встречах с клиентами и необходимости получения фидбека о покупке. Также система позволяет автоматически рассылать покупателям SMS о статусе заказа и подбирать для них подходящие товары. Вместе с тем повышается лояльность заказчиков и увеличивается прибыль компании.

Наличие CRM открывает больше возможностей также перед руководством компании или владельцами бизнеса. Используя такую систему, они могут анализировать поток клиентских заявок, отслеживать деятельность каждого продавца и стимулировать сотрудников.

Цели и возможности CRM-системы

Внедрение CRM-систем дает возможность упорядочить ряд важных бизнес-процессов в компании. Этот инструмент помогает выстроить результативную систему продаж и маркетинга, значительно улучшить взаимоотношения с клиентами. Использование программного продукта позволяет также повысить общий уровень выполнения задач и контролировать работу сотрудников.

В зависимости от назначения СРМ-система дает возможность оперативно решать вопросы, связанные с:

• управлением заказами и созданием воронки продаж;

• телефонными продажами («холодные» звонки и прочее);

• организацией различных маркетинговых мероприятий (например, рассылок или опросов);

• деятельностью компании в сфере электронной торговли;

• управлением клиентской базой и обслуживанием заказчиков;

• тайм-менеджментом (правильной организацией рабочего процесса);

• постановкой и мониторингом KPI;

• созданием документов по шаблону;

• отчетностью для топ-менеджмента компании;

• интеграцией с имеющимися IT-системами и приложениями;

• синхронизацией информации.

Такое решение особенно эффективно для предприятий со сложной структурой, работающих сразу в нескольких сферах. Однако использовать его могут и владельцы мелкого бизнеса.

Кому нужны CRM-системы

Следует отметить, что многие украинские компании все еще ведут учет покупателей в Excel или других офисных программах. Причем у некоторых из них даже нет единой клиентской базы. Сотрудники предприятия ведут учет самостоятельно и могут в любой момент «уйти» вместе с заказчиками. Процесс продаж также никак не контролируется. Такой подход очень часто приводит к проблемам в бизнесе в виде потери покупателей и прибыли.

Именно поэтому самая частая причина внедрения систем CRM — стремительно увеличивающийся поток клиентов. Менеджеры не успевают справляться с ростом количества заявок, забывают звонить потенциальным покупателям и теряют заказы. На определенном этапе такая ситуация может возникнуть у представителей малого, среднего и крупного бизнеса. Чтобы удержать существующих и новых клиентов, приходится искать эффективные инструменты автоматизации. А вместе с тем оптимизировать внутренние процессы и работать над повышением продуктивности сотрудников.

Справиться с этими задачами поможет автоматизированная система управления отношениями с клиентами. Внедрение такого продукта необходимо любой компании, имеющей отдел продаж и стремящейся:

• увеличить поток клиентов и их лояльность;

• создать стандартизированную базу клиентов и контрагентов;

• сократить время обработки заказов и повысить качество работы с покупателями;

• эффективно и своевременно контролировать деятельность отдела продаж;

• получать статистику по заказам и анализировать эффективность работы с лидами;

• увеличить число продаж и планировать прибыли.

Кроме того, своевременное внедрение CRM-системы упрощает создание бизнес-стратегии и способствует развитию компании.

Виды CRM-систем

Существует множество программных продуктов для автоматизации работы с заказчиками. Условно их можно поделить на две большие группы: готовые решения и персонализированные.

Готовые программы представляют собой рабочий инструмент для продаж и ведения клиентской базы. Они имеют стандартный интерфейс, определенный набор функций и позволяют решать типовые задачи, стоящие перед бизнесом. Некоторые из таких модулей используются предприятием постоянно, другие, наоборот, остаются невостребованными.

Персональные решения уникальны. Такие CRM-системы разрабатываются под потребности конкретного бизнеса (с нуля), поэтому в них реализованы только необходимые компании-заказчику модули.

Несмотря на существующие отличия, большинство программ для учета взаимоотношений с клиентами имеют набор обязательных функций. К их числу относятся:

• модуль учета заказчиков;

• модуль управления продажами;

• управление текущими задачами;

• автоматизация бизнес-процессов;

• аналитика и создание отчетности.

Также в большинстве систем предусмотрена возможность интеграции с сайтом компании, почтой, IP-телефонией и используемыми программами, например, «1С:Підприємство» или мобильным приложением.

Преимущества использования

Внедрение систем CRM и автоматизация связанных с клиентами бизнес-процессов, позволяет существенно повысить прибыль компании. Использование таких продуктов имеет и другие плюсы, в том числе:

• рациональное распределение трудовых ресурсов;  

• экономия времени на выполнение каждой заявки;

• максимальная прозрачность работы отдела продаж;

• контроль выполнения заказов и деятельности сотрудников;

• возможность учета и анализа движения заказов;

• удобство планирования и возможность прогнозирования выручки;

• наличие единой базы покупателей и контрагентов;

• повышение лояльности клиентов.

Применение CRM-системы для управления продажами обеспечивает быструю обратную связь — клиентская заявка сразу же направляется на обработку, а менеджер максимально оперативно связывается с покупателем. Следовательно, клиент не успевает передумать до поступления обратного звонка.

При этом продавцы могут эффективно работать как с новыми, так и с существующими заказчиками. Запуская карточку клиента, они получают максимально полную информацию о предыдущих взаимодействиях.

Популярные CRM-системы

Рынок CRM-систем предлагает предпринимателям широкий выбор программ для управления взаимоотношениями с клиентами. Это как типовые, так и персонализированные решения, адаптированные под потребности конкретного бизнеса.

Особой популярностью в Украине пользуются CRM программы из семейства «1С:Підприємство» - «1С:Підприємство. CRM ПРОФ для України» и «1С:Підприємство. CRM КОРП для України». Данные программы не только закрывают все задачи по взаимодействию с клиентом, но и имеют понятный интерфейс и широкие возможности интеграции с другими системами. 

Также, нельзя не упомянуть востребованные программы из линейки BAS - BAS ERP и BAS КУП. Эти программы включают в себя не только модуль CRM, но и другие важные подсистемы для комплексной автоматизации предприятия.

Ознакомиться с функционалом CRM-систем, примеры которых приведены выше, вы можете на нашем сайте.

Зарубежные компании также предлагают свои разработки в сфере CRM систем:

• Битрикс24;

• Terrasoft;

• amoCRM;

• Microsoft Dynamics CRM;

• OneBox.

Как выбрать CRM-систему

Предназначение и функциональные возможности CRM-систем, представленных на украинском рынке, отличаются. Руководителям компаний и владельцам бизнеса бывает сложно подобрать оптимальный программный продукт самостоятельно. А ошибки при выборе решения могут привести к нерациональному использованию ресурсов, путанице в данных и дополнительным затратам.

Чтобы избежать такого исхода и подобрать оптимальное для предприятия решение, важно:

• сформировать перечень целей бизнеса;

• проанализировать текущее состояние бизнес-процессов и потребности компании (к примеру, необходима автоматизация маркетинга или управления продажами);

• определиться, кто будет работать с системой;

• определить необходимый функционал (например, модуль учета заявок и сделок или конструктор типовых документов);

• оценить технические возможности имеющегося парка компьютеров;

• проконсультироваться со специалистами по внедрению;

• определиться с бюджетом на автоматизацию.

При формировании бюджета важно помнить, что стоимость CRM-системы зависит от ряда факторов. На общую сумму влияет цена самой конфигурации, тип лицензии и необходимость доработки продукта.

Для представителей мелкого бизнеса стоимость программного продукта является одним из главных критериев выбора. Однако при подборе рекомендуется учесть и другие аспекты, включая:

• безопасность доступа к данным;

• наличие истории редактирования;

• возможность интеграции с используемыми приложениями, программами и системами;

• удобство использования и дружелюбность интерфейса;

• возможность редактирования функционала.

Большинство готовых решений позволяют легко отключить или добавить определенные модули. При заказе собственной CRM-системы такой необходимости нет, ведь продукт разрабатывается под потребности конкретного предприятия.

Получить консультацию по функциональным возможностям CRM-систем можно у специалистов «Камала Софт» по телефону (044) 465-63-62. Менеджеры подробно расскажут о доступных программных продуктах и помогут подобрать для вашего бизнеса наиболее подходящий.