Що таке CRM-система: призначення, можливості та специфіка вибору

Успішність сучасного підприємства багато в чому залежить від оперативності вирішення певних завдань і прозорості бізнес-процесів. Це стосується будь-якої діяльності компанії, включаючи роботу з замовниками.

Найчастіше для ведення клієнтської бази підприємства користуються простими рішеннями у вигляді онлайн-документів або офісних додатків. Однак такі продукти не призначені для управління роботою з клієнтами та контрагентами. Альтернативою їх використання є впровадження системи CRM. Це рішення дозволяє збільшити швидкість обробки заявок, знизити витрати і підвищити прибуток компанії.

Що таке CRM-система

Незрозуміла багатьом підприємцям абревіатура CRM розшифровується як Customer Relationship Management. Це особливий підхід до ведення бізнесу, при якому пріоритетом для компанії є взаємини з клієнтами і їх інтереси.

CRM-система - це рішення, призначене для управління роботою з наявними та потенційними замовниками. Такий програмний продукт об'єднує всі необхідні інструменти для роботи з клієнтами і збільшення продажів. Програма зазвичай включає модулі для:

• ведення клієнтської бази;

• прийому декількох потоків лидов;

• збору відомостей про покупців;

• автоматизації роботи відділу продажів;

• автоматизації бізнес-процесів (воронки статусів і воронки продажів);

• контролю діяльності продавців і менеджерів;

• планування та оптимізації часу роботи співробітників;

• управління угодами і договорами;

• автоматизації програм лояльності;

• аналізу цільової аудиторії.

Функціональні можливості CRM дозволяють використовувати їх для організації систем підтримки клієнтів і різних колл-центрів. У програмних продуктах такого типу реалізована можливість обробки постійного потоку клієнтських звернень та автоматизації роботи на замовлення.

Ведення клієнтів в CRM-системі дає можливість ефективно вибудувати діалог з покупцем. Також впровадження конфігурації істотно прискорює процес прийняття рішень і допомагає мінімізувати помилки при виконанні замовлень.

Як працює CRM-система

Робота в CRM-системі дозволяє максимально оперативно реагувати на звернення клієнтів. У базі міститься вся інформація про покупців і контрагентів. При виборі потрібного імені відкривається картка клієнта, в якій міститься повна історія контактів:

• час першого дзвінка;

• дата підписання контракту;

• відомості про клієнта;

• історія дзвінків і зустрічей;

• історія покупок.

Завдяки такій докладної інформації про контакти з конкретним клієнтом працювати з ним може будь-який менеджер компанії.

Слід зазначити, що за допомогою системи автоматизується не тільки фіксація заявок. CRM нагадує відповідальним менеджерам про майбутні зустрічі з клієнтами і необхідності отримання фідбек про покупку. Також система дозволяє автоматично розсилати покупцям SMS про статус замовлення і підбирати для них відповідні товари. Разом з тим підвищується лояльність замовників і збільшується прибуток компанії.

Наявність CRM відкриває більше можливостей також перед керівництвом компанії або власниками бізнесу. Використовуючи таку систему, вони можуть аналізувати потік клієнтських заявок, відстежувати діяльність кожного продавця і стимулювати співробітників.

Цілі і можливості CRM-системи

Впровадження CRM-систем дає можливість упорядкувати ряд важливих бізнес-процесів в компанії. Цей інструмент допомагає вибудувати результативну систему продажів і маркетингу, значно поліпшити взаємини з клієнтами. Використання програмного продукту дозволяє також підвищити загальний рівень виконання завдань і контролювати роботу співробітників.

Залежно від призначення СРМ-система дає можливість оперативно вирішувати питання, пов'язані з:

• управлінням замовленнями і створенням воронки продажів;

• телефонними продажами ( «холодні» дзвінки та інше);

• організацією різних маркетингових заходів (наприклад, розсилок або опитувань);

• діяльністю компанії в сфері електронної торгівлі;

• управлінням клієнтською базою і обслуговуванням замовників;

• тайм-менеджментом (правильною організацією робочого процесу);

• постановкою і моніторингом KPI;

• створенням документів за шаблоном;

• звітністю для топ-менеджменту компанії;

• інтеграцією з наявними IT-системами та додатками;

• синхронізацією інформації.

Таке рішення особливо ефективно для підприємств зі складною структурою, що працюють відразу в декількох сферах. Однак використовувати його можуть і власники дрібного бізнесу.

Кому потрібні CRM-системи

Слід зазначити, що багато українських компаній все ще ведуть облік покупців в Excel або інших офісних програмах. Причому у деяких з них навіть немає єдиної клієнтської бази. Співробітники підприємства ведуть облік самостійно і можуть в будь-який момент «піти» разом із замовниками. Процес продажу також ніяк не контролюється. Такий підхід дуже часто призводить до проблем в бізнесі у вигляді втрати покупців і прибутку.

Саме тому найчастіша причина впровадження систем CRM - стрімко збільшується потік клієнтів. Менеджери не встигають справлятися з ростом кількості заявок, забувають дзвонити потенційним покупцям і втрачають замовлення. На певному етапі така ситуація може виникнути у представників малого, середнього та великого бізнесу. Щоб утримати існуючих і нових клієнтів, доводиться шукати ефективні інструменти автоматизації. А разом з тим оптимізувати внутрішні процеси і працювати над підвищенням продуктивності співробітників.

Справитися з цими завданнями допоможе автоматизована система управління відносинами з клієнтами. Впровадження такого продукту необхідно будь-якої компанії, що має відділ продажів і прагне:

• збільшити потік клієнтів і їх лояльність;

• створити стандартизовану базу клієнтів і контрагентів;

• скоротити час обробки замовлень і підвищити якість роботи з покупцями;

• ефективно і своєчасно контролювати діяльність відділу продажів;

• отримувати статистику по замовленнях і аналізувати ефективність роботи з лідамі;

• збільшити число продажів і планувати прибутку.

Крім того, своєчасне впровадження CRM-системи спрощує створення бізнес-стратегії і сприяє розвитку компанії.

Види CRM-систем

Існує безліч програмних продуктів для автоматизації роботи з замовниками. Умовно їх можна поділити на дві великі групи: готові рішення і персоналізовані.

Готові програми представляють собою робочий інструмент для продажів і ведення клієнтської бази. Вони мають стандартний інтерфейс, визначений набір функцій і дозволяють вирішувати типові завдання, що стоять перед бізнесом. Деякі з таких модулів використовуються підприємством постійно, інші, навпаки, залишаються незатребуваними.

Персональні рішення унікальні. Такі CRM-системи розробляються під потреби конкретного бізнесу (з нуля), тому в них реалізовані тільки необхідні компанії-замовнику модулі.

Незважаючи на існуючі відмінності, більшість програм для обліку взаємовідносин з клієнтами мають набір обов'язкових функцій. До їх числа відносяться:

• модуль обліку замовників;

• модуль управління продажами;

• управління поточними завданнями;

• автоматизація бізнес-процесів;

• аналітика та створення звітності.

Також в більшості систем передбачена можливість інтеграції з сайтом компанії, поштою, IP-телефонією і використовуваними програмами, наприклад, BAS або мобільним додатком.

Переваги використання

Впровадження систем CRM і автоматизація пов'язаних з клієнтами бізнес-процесів, дозволяє істотно підвищити прибуток компанії. Використання таких продуктів має й інші плюси, в тому числі:

• раціональний розподіл трудових ресурсів;

• економія часу на виконання кожної заявки;

• максимальна прозорість роботи відділу продажів;

• контроль виконання замовлень і діяльності співробітників;

• можливість обліку і аналізу руху замовлень;

• зручність планування і можливість прогнозування виручки;

• наявність єдиної бази покупців і контрагентів;

• підвищення лояльності клієнтів.

Застосування CRM-системи для управління продажами забезпечує швидку зворотний зв'язок - клієнтська заявка відразу ж прямує на обробку, а менеджер максимально оперативно зв'язується з покупцем. Отже, клієнт не встигає передумати до надходження зворотного дзвінка.

При цьому продавці можуть ефективно працювати як з новими, так і з існуючими замовниками. Запускаючи картку клієнта, вони отримують максимально повну інформацію про попередні взаємодіях.

Популярні CRM-системи

Ринок CRM-систем пропонує підприємцям широкий вибір програм для управління взаємовідносинами з клієнтами. Це як типові, так і персоналізовані рішення, адаптовані під потреби конкретного бізнесу.

Не можна не згадати затребувані програми з лінійки BAS - BAS ERP і BAS КУП. Ці програми включають в себе не тільки модуль CRM, але і інші важливі підсистеми для комплексної автоматизації підприємства.

Ознайомитися з функціоналом CRM-систем, приклади яких наведені вище, ви можете на нашому сайті.

Зарубіжні компанії також пропонують свої розробки в сфері CRM систем:

• Terrasoft;

• keyCRM

• Perfectum

• Microsoft Dynamics CRM;

• OneBox.

Як вибрати CRM-систему

Призначення і функціональні можливості CRM-систем, представлених на українському ринку, відрізняються. Керівникам підприємств і власникам бізнесу буває складно підібрати оптимальний програмний продукт самостійно. А помилки при виборі рішення можуть призвести до нераціонального використання ресурсів, плутанини в даних і додаткових витрат.

Щоб уникнути такого результату і підібрати оптимальний для підприємства рішення, важливо:

• сформувати перелік цілей бізнесу;

• проаналізувати поточний стан бізнес-процесів і потреби компанії (наприклад, необхідна автоматизація маркетингу або управління продажами);

• визначитися, хто буде працювати з системою;

• визначити необхідний функціонал (наприклад, модуль обліку заявок та угод або конструктор типових документів);

• оцінити технічні можливості наявного парку комп'ютерів;

• проконсультуватися з фахівцями щодо впровадження;

• визначитися з бюджетом на автоматизацію.

При формуванні бюджету важливо пам'ятати, що вартість CRM-системи залежить від ряду факторів. На загальну суму впливає ціна самої конфігурації, тип ліцензії і необхідність доопрацювання продукту.

Для представників дрібного бізнесу вартість програмного продукту є одним з головних критеріїв вибору. Однак при підборі рекомендується врахувати і інші аспекти, включаючи:

• безпеку доступу до даних;

• наявність історії редагування;

• можливість інтеграції з використовуваними додатками, програмами і системами;

• зручність використання і дружелюбність інтерфейсу;

• можливість редагування функціоналу.

Більшість готових рішень дозволяють легко відключити або додати певні модулі. При замовленні власної CRM-системи такої необхідності немає, адже продукт розробляється під потреби конкретного підприємства.

Отримати консультацію по функціональним можливостям CRM-систем можна у фахівців «Камала Софт» по телефону (044) 465-63-62. Менеджери детально розкажуть про доступні програмних продуктах і допоможуть підібрати для вашого бізнесу найбільш підходящий.